Schlechte Google Bewertungen – Was man dagegen machen kann
Warum Google Bewertungen so wichtig sind
Eine schlechte Bewertung auf Google zu erhalten kann immer passieren. Hieran musst Du nicht einmal etwas schlechtes getan haben. Oftmals genügt hier schon, dass Dein Kunde einen schlechten Tag hat. Nachfolgend erklären wir Dir, wie Du schlechte Google Bewertungen löschen kannst, wie Du mit diesen umgehst und welche weiteren Möglichkeiten und Alternativen es gegen schlechte Google Bewertungen gibt.
Du kennst es bestimmt selbst: Du hattest einen langen Tag, bist hungrig und freust dich darauf endlich mit einem Freund etwas essen gehen zu können. In Restaurant angekommen siehst Du eins deiner Lieblingsgerichte, bestellst es und… es schmeckt furchtbar. Das Highlight deines Tages hat sich somit quasi „gegessen“. Du bist so wütend und willst Dir Luft machen also bewertest Du das Restaurant mit einer schlechten Google Bewertung. Zack, Boom, aus. Für Dich eine Genugtuung, für das Restaurant ein Tiefschlag. Vermutlich hat eine solche Situation jeder schon einmal erlebt und davon berichtet. Die Möglichkeit diese Meinung öffentlich über eine Bewertungsplattform kundzutun ist jedoch noch immer relativ neumodisch. Über Google kann jeder von deinem Erlebnis erfahren und auch jeder kann Unternehmen (schlecht) auf Google bewerten, ganz gleich ob die Person wirklich da war, Dich einfach nicht mag oder einen anderen Grund hat. Eine schlechte Google Bewertung ist allerdings kein Grund panisch zu werden und direkt deinen Anwalt zu kontaktieren. Der richtige Umgang mit schlechten soll gelernt sein und kann dir mit dem richtigen Vorgehen sogar zu Vorteilen verhelfen.
Inhalt
- Alles über schlechte und gute Google Bewertungen
- Mit Google Bewertungen richtig umgehen
- Schlechte Google Bewertungen löschen
- Was ist, wenn die Bewertung nicht gelöscht wird?
- Google Bewertungen Netiquette – So gehst Du mit Kritik richtig um
- Wie Du mehr gute Google Bewertungen erhältst
- Zusammenfassung
Alles über schlechte und gute Google Bewertungen
Ein jeder von uns nutzt täglich Google, um etwas zu finden. Hierbei ist es gleich ob Produkte, Antworten auf Fragen oder gewissen Unternehmen sind, die man sucht. Google gehört zu unserem Alltag wie das Atmen. Da Google sehr wichtig in unser aller Alltag ist, ist es für Dich und dein Unternehmen selbstverständlich auch wichtig, wie gut es dasteht. Aus diesem Grund sind die öffentlich einsehbaren guten und schlechten Bewertungen auf Google ein sehr wichtiges Thema im Online Marketing. Schließlich spiegeln Google Bewertungen nicht nur den Ruf (die Reputation) deines Unternehmens wieder, sondern helfen Dir auch in den Google Maps ausschnitten in der Google Suche weiter oben gelistet zu werden.
Google Bewertungen beeinflussen das Verhalten von Kunden maßgeblich, denn Kunden Vertrauen auf diese Bewertungen mittlerweile genauso sehr, wie auf die Empfehlung von guten Freunden. Demnach kann es schnell passieren, dass Dein Erfolg mit deinen Bewertungen steht und fällt.
Kannst Du viele gute Google Bewertungen vorweisen, wirst Du höchstwahrscheinlich viele neue Kunden anziehen, die wahrscheinlich auf von Dir überzeugt sein werden. Bist Du negativ auf Google bewertet, wirst Du wahrscheinlich kaum den Suchenden vorgeschlagen und wenn Sie deinen Eintrag auf Google sehen, werden sie wohl kaum zu dir kommen, wenn Du so schlecht auf Google bewertet worden bist.
Das heikle Thema bei Google Bewertungen ist die Natur das Menschen. Ist jemand von Dir überzeugt, freut er / sie sich und nimmt es so hin und wird sich kaum die Mühe machen, dich positiv auf Google zu bewerten. Ist die Person von Dir enttäuscht, wie im oben beschrieben Beispiel, ist die Motivation eine schlechte Google Bewertung zu schreiben groß, denn wir Menschen wollen alle Gerechtigkeit und meist im Falle von einer schlechten Bewertung auf Google.
Die Voraussetzung um eine Google Bewertung abgeben zu geben ist, dass der Verfasser ein eigenes Google Konto besitzt (was bei Nutzern von Android Smartphones immer der Fall ist) und dass DU mit deinem Unternehmen auf Google vertreten bist (bist Du es nicht direkt, übernimmt Google das für Dich). Zur Voraussetzung des Google Kontos des Verfassers zählt außer einem Nutzernamen nichts. Kein echter Name, keine Adresse. Somit sind Google Bewertungen in der Regel Anonym, was es Kunden noch mehr erleichtert, dich schlecht zu bewerten, schließlich kann dem Rezensenten keine Schuld nachgewiesen werden.
Was Google Bewertungen oftmals „gefährlich“ machen kann, ist, dass nicht nur Sterne als Bewertung vergeben werden, sondern auch, dass ein Text zur Bewertung verfasst werden muss. Ist jemand wirklich sauer auf Dich oder so enttäuscht von deinem Service, dann können die Bewertungen oft sehr tief unter die Gürtellinie gehen, wie z.B., dass andere vor Dir und deinem Service gewarnt werden, weil es so schlimm war.
Im Gegensatz zur Google Konto Pflicht zum Verfassen von Bewertungen, wird für das Einsehen von Bewertungen kein Google Konto benötigt, was dazu führt, dass jeder die guten, aber auch die schlechten Bewertungen einsehen kann.
Mit Google Bewertungen richtig umgehen
Du bekommst die Benachrichtigung, dass Person XY dich bewertet hat, siehst die Bewertung und hältst für einige Sekunden inne. Kurz darauf realisierst Du, was die Person geschrieben hat und dein Puls schießt in einen Bereich, der fast schon nicht mehr messbar ist. Natürlich ist Kritik oftmals unerfreulich, doch diese gehört zum Leben dazu. Also rege dich nicht auf, atme tief durch und lese weiter.
Nun gibt es zwei Fälle dieser negativen Bewertungen. Der erste Fall ist der eines Kunden, der deine Leistung oder Angebot wirklich beanstandet und dies in einem ordentlichen „Ton“ macht. Hier kannst Du als Unternehmen punkten und mit dem Google Rezensenten ins Gespräch gehen, dich der Sache annehmen und mit dem Kunden nach einer Lösung suchen. Vielleicht schaffst Du es sogar, dass der Kunde seine Bewertung ändert.
Diese Art der Kommunikation hat den Vorteil, dass andere Kunden dein Engagement erkennen und sich gerade wegen dieses Umgangs mit Problemen deiner Kunden für dich entscheiden.
Der zweite Fall ist schwieriger und umso ärgerlicher. Fall zwei handelt von einer Person, die dir ohne Begründung eine schlechte Bewertung auf Google hinterlassen hat um Dir und deinem Unternehmen zu schaden.
Hier bleibt dir nichts anderes übrig als zu versuchen die schlechte Google Bewertung löschen zu lassen.
Schlechte Google Bewertungen löschen
Schlechte Google Bewertungen löschen zu lassen kann schwierig sein, ist aber im Grund genommen möglich und das auch ohne Anwalt.
Um eine Löschung einer schlechten Bewertung vorzunehmen, musst Du dich direkt mit Google und dem Google My Business Support in Verbindung setzen. Google stellt selbst klar, welche Bewertungen nicht erlaubt sind. Genaueres hierzu findes Du in den Google My Business Richtlinien (Link).
Um eine schlechte Bewertung löschen zu können, muss die schlechte Bewertung einer der folgenden Gegebenheiten entsprechen:
- Spam
- Fake-Inhalte
- Illegale Inhalte
- Interessenkonflikte
- Nicht themenbezogene Inhalte (wie z.B. Bewertungen, die rein gar nichts mit deinem Unternehmen zu tun haben)
- Klickaufforderungen oder Links und Werbelinks
- Sexuelle Inhalte (Belästigungen, etc.)
- Anstößige Inhalte
- Gefährliche oder abwertende Inhalte
- Identitätsdiebstahl (jemand gibt sich als jemand anderes aus)
Wenn eine dieser Gegebnheiten vorliegt, kannst Du die Löschung bei Google My Business beantragen. Besuche hierzu deinen Google My Business Account, wähle im Menü „Rezensionen“ und in der jeweiligen Rezension klicks Du auf die Menüpunkte (relativ klein und unauffällig) und melde es als unangemessene Google Bewertung.
Nun wirst Du weitergeleitet und musst deine Kontakt E-Mail Adresse angeben und den genauen Sachverhalt des Verstoßes der schlechten Google Bewertung. Nun musst Du nur noch auf senden klicken und dann abwarten, denn in der Regel dauert es eine Weile von der Meldung der schlechten Google Bewertung bis hin zur Löschung. Was Du bis dahin tun kannst, ist in einer netten und sachlichen Art und Weise auf die Rezension zu antworten.
Was ist, wenn die Bewertung nicht gelöscht wird?
Sollte deine Bewertung nicht gelöscht werden, bleiben dir noch zwei Wege:
- Mit einem Anwalt gegen die schlechte Google Bewertung vorgehen, was oftmals jedoch schwierig ist, da der Nutzer in der Regel nicht ausfindig gemacht werden kann.
- Richtig auf die Bewertung reagieren und mehr gute Bewertungen sammeln, um deine Durchschnittsbewertung auf Google zu erhöhen. Hierzu kannst Du zum Beispiel unsere Google Bewertungskarten nutzen
Was Du nicht tun solltest
Was Du nicht tun solltest, ist es Google Bewertungen zu kaufen, um deinen Bewertungsdurchschnitt anzuheben, denn das ist leider illegal und kann dich teuer zu stehen kommen. Nutze lieber legale Wege durch deine echten Kunden, wie z.B.mit den zuvor genannten Google Bewertungskarten und Google Bewertungs-Aktionen.
Google Bewertungen Netiquette – So gehst Du mit Kritik richtig um
Der richtige Umgang mit Google Bewertungen sollte gekonnt sein.
Bevor Du auf Rezensionen reagierst, beachte bitte immer folgende Punkte:
- Sei nett und freundlich!
Egal, wie böse oder gemein eine Google Bewertung auch erscheinen mag, antworte immer freundlich. Reagierst Du übellaunig, bestätigt dies nur die schlechte Google Bewertung und schreckt neue Kunden ab. - Rechtfertige dich nicht
Oft neigt man dazu mit einem „Ja, aber…“ zu reagieren. Das bringt dich allerdings weder im echten Leben, noch auf Google irgendwo hin. Nimm es hin, dass etwas blöd gelaufen ist und gelobe Besserung. - Fehler akzeptieren
Kritik ist immer wichtig für dein Vorankommen. Ist die schlechte Google Bewertung gerechtfertigt, dann stehe zu deinem Fehler, erkenne ihn an und überzeuge den Kunden, dass es beim nächsten Mal besser wird. - Keine Standard Antworten
Sicherlich haben wir alle immer wenig Zeit im Alltagsgeschäft, doch du solltest deine Kunden (egal ob gute oder schlechte Google Bewertungen) niemals mit Standardantworten abweisen. Das wirft ein schlechtes Licht auf Dich.
- Danke sagen
Hat dich jemand positiv auf Google bewertet, dann sag „Danke“, denn es gehört sich so und stärkt die Kundenbindung.
Um mehr gute Google Bewertungen zu erhalten, solltest Du deine Kunden stets dazu animieren, denn kein Kunde weiß, dass diese für dich wichtig sind. Du kannst deinen Kunden darauf ansprechen und sie bitten dich zu bewerten, allerdings wird dies oft ins Leere laufen, denn sie werden es schlichtweg vergessen.
Wir von empfehlio bieten dir eine gute und einfache Lösung, um deine Kunden dazu zu bewegen in Form von Google Bewertungskarten, die deinen Kunden um eine Bewertung bitten, dich positiv auf Google zu bewerten. Um deinen Kunden einen weiteren Anreiz für die Bewertung zu bieten, bieten wir dir ergänzend noch die Möglichkeit Deals und Gewinnspiele an die Bewertungen zu koppeln.
Zusammenfassung
Google Bewertungen sind Freud und Leid zugleich. Positive Bewertungen bringen dich stark nach vorne, negative halten dich am Boden. Um gegen negative Google Bewertungen vorzugehen helfen Kommunikation und im Notfall die Meldung im Google My Business Support.
